飲食店の風評・炎上の傾向

過去、飲食店におけるネット炎上は「食材の偽装」や「料理の質の悪さ」が多数を占めていました。

• 北海道産ボタンエビ表示　→　全てカナダ産
• 京地鶏表示　→　ブロイラー肉
• 半熟卵　→　入っていない

最近の問題点

ここ２～３年の間に、ＳＮＳを中心に多種多様なケースで炎上が起こってきています。

「従業員が業務中に盗撮をする」「店長が顧客に直接連絡をとる」「お客が店舗内で常識の範囲内を超えた行動をする」などがそれに該当します。

このような行為が起こるだけでなく、それを面白半分でSNSにアップロードし、またたく間に拡散、そして炎上しています。

ネットの普及により、誰もが簡単に気軽に情報発信が出来るようになった点とＳＮＳの普及による点に尽きます。

企業の対応

現実的に従業員のＳＮＳ利用まで管理することはできないでしょう。モラルの問題であり常識ある大人であれば起きない問題です。

今まで気づかなかった問題点が露呈する事で情報過多により正しい情報選択が出来るようになった良い面もありますが、提供側に落ち度がないにも関わらず顧客の予想もできない対応により炎上してしまうケースもあるため、どれだけ注意していても、「いつだれが炎上させてもおかしくない時代」に入っています。

まずは、他社がどのような炎上をしてしまったのかの事例を学び、同じような状況に陥ることを防ぐ事が大切です。

飲食店風評被害・炎上事例
１ 食材・提供物

ステーキ店

ハンバーグにホッチキスの針混入。ブログに謝罪文を掲載するも、言い訳ばかり書かれていたためSNSを中心に炎上。

日本料理店

松阪牛ではない肉を「松阪牛」として提供。合計7171食を提供。

百貨店

メニューにブラックタイガーを「車エビ」と偽装する食材を最長９年半使っていたと発表。

ハンバーガー店

賞味期限切れの材料使用や異物混入が多発し炎上したという事例。 「異物混入などが影響」という見出しのニュースを見た方も多いかと思います。

食品加工会社

「商品自主回収に関するお詫びとお知らせ」という文書をHP上に公開。3万６千パックを回収。かなりの損失になったことは間違いありません。

大手食品会社

農薬混入事件で、社長が辞任し特別損失35億円を計上したという事例。 未だにネット上には多数の記事が残っており、その事件を説明するWikipediaまで存在している。

飲食店風評被害・炎上事例
２ 従業員

牛丼店

「テラ豚丼をやってみた」という題の動画をインターネットの動画投稿サイトに公開。「不衛生だ!!」「食べ物を粗末に扱うな!!」といった苦情の問い合わせも相次いだ。

ハンバーガー店

店舗のバックヤードにあるビニールで包装された大量のバンズが床に積まれていて、その上に一人の男性が気持ちよさそうに大の字になって寝そべっている画像をアップし、炎上。

宅配ピザ店

アルバイト従業員が店内でシンクに入ったり冷蔵庫に入った写真がTwitterやブログなどに次々転載され炎上。

コンビニエンスストア

アルバイトがアイスケース内で写真撮影しSNSで炎上したという事例。 当該店舗とのFC契約は解除され、店舗も閉店になったという記事が見られた。 また、実はオーナーの息子だったという事実が発覚し、更に情報が拡散してしまった事例。 アルバイトへの教育や注意喚起を行っていれば未然に防げたかもしれない。

飲食店

即席麺を店内で食べられるというお店で、店員がお店の商品を盗んでいるということが発覚し、炎上に繋がった事例。この店員は、「社員いないし…」という内容を投稿しており、従業員のモラルが疑われた事例と言えます。

飲食店風評被害・炎上事例
３ 顧客

大手コンビニエンスストア

帽子をかぶった金髪の男が実況しながら素手でレジ前のおでんを触る動画をＳＮＳに公開し炎上。

大手飲食チェーン店

全裸の集団が店内で写真撮影し炎上した事例。2名が逮捕され、当該店舗は閉店となった。 従業員は制止したと言っていますが、「店側の対応にも問題があった」との声があがっており、店側の対応に焦点があたってしまった事例です。

飲食店の事例を見てみると、本当に多種多彩な炎上が起こっています。その中で飲食店の方が気を付けて頂だきたいポイントは以下の３つあります。

• 日頃から従業員と密にコミュニケーションをとり、行動を把握しておく。
• 炎上事例のパターンを把握し、その部分には店内で徹底したルール管理をする。
• 仕事中は、「誰かが必ず見ている」という事を店内で共有し、緊張感をもって従業員を仕事に取り組ませる。

どれも当たり前の事のように見えますが、炎上した飲食店はこの３つのどれかが欠けていて起こった可能性が高いです。顧客が主たる原因となる炎上の場合も、従業員の落ち着いた対応で炎上が逆にいい評価を得ることも考えられます。臨機応変に評価を受ける社内体制の構築をするべきです。